眼鏡のレンズが割れたので、購入した店に修理を頼んだ。
受け付けてくれた店員さんは丁寧に応対してくれ、交換するレンズが入荷するのに１週間かかること、眼鏡は預けての修理になることを説明してくれた。眼鏡がないと仕事にならないので「修理にどれくらい時間がかかりますか？」と尋ねたところ、「１日かかると思っていてください」との返答だった。
１週間後の昨日、レンズが届いたという連絡をもらい、午前１０時過ぎに眼鏡を持って行った。受け付けてくれた店員さんとは違う方が応対してくれた。１日かかると覚悟していたのだが、「何時ごろ取りに来れば良いですか？」と尋ねたところ、「お昼にはでき上がっています」との返答だった。
「？？？」
１２時２０分に取りに行ったところ、無事に修理が完了していた。
「受け付けてくれた店員さんは、なぜ１日かかると言ったのか？」
店が混み合っていたら最長１日かかるので、そう言ったのではないか。
実際の修理にかかった時間が、受付の際に聞いていた所要時間より長くなったらクレームになることが多いだろう。それで安全策で長めの時間を言ったのではないだろうか。しかし、客としては何となく不信感を持ってしまう。
こういう場合、受け付け時に「店の混み具合によって、２時間から長くて１日かかると思ってください」であり、修理する際には「今は混雑していませんので、２時間ほどでできあがります」だろう。
１人の店員さんで完結する場合の応対は教えられているのだが、複数名の店員さんが対応する場合の会話が統一されていない、この店の顧客満足度向上のための組織開発ポイントを見た。
